关于印发快递业务旺季服务保障工作指南的通知
国家邮政局
关于印发快递业务旺季服务保障工作指南的通知
各省、自治区、直辖市邮政管理局，各主要快递企业：
为逐步建立旺季服务保障长效机制，指导快递业务旺季期间工作有序开展，国家邮政局制定了《快递业务旺季服务保障工作指南》（以下简称《旺季指南》）。《旺季指南》针对业务旺季的准备、运营和应急保障等工作，划定旺季范围、确定保障原则，并明确了相关组织机构的设置、工作内容和职责分工。现将《旺季指南》印发给你们。请各省（区、市）邮政管理局及时通知企业并指导其遵照执行。
国家邮政局
2013年8月5日
快递业务旺季服务保障工作指南
第一章 总 则
第一条 为指导快递业务旺季期间工作有序开展，保证服务质量和安全，维护消费者合法权益，依据《中华人民共和国邮政法》、《快递市场管理办法》等有关法律、规章，制定本指南。
第二条 本指南所称快递业务旺季，是指因市场需求波动引起快件（邮件）业务量急剧增长，超出快递服务网络的常规处理能力而形成的具有一定周期性业务高峰期。
快递业务旺季范围包括：
（一）春节前30天，以及其他重要节日前后的一定时期；
（二）大型电子商务平台促销活动期间；
（三）其他特殊情况形成的快递业务高峰期。
第三条 快递业务旺季服务保障工作坚持提前准备，周密计划；围绕中心，全力保障；着眼全网，统一调度；加强监管，统筹协调的原则，通过加强快递业务监测预警和信息沟通，合理调配资源储备，建立快递旺季服务应急处置机制，切实保障生产运行安全、平稳、有序。
第四条 邮政管理部门要加强指导与协调，快递行业协会要加强行业自律做好服务，在我国境内经营快递业务的企业（以下简称快递企业）要加大资源投入、强化运营管理，共同保障快递业务旺季服务的顺利进行。
第二章 前期准备
第五条 国务院邮政管理部门成立快递业务旺季服务保障工作领导小组，设置办公室，负责组织、指挥、协调全国快递业务旺季服务保障监督管理工作，指导有关重大问题的处理。
省、自治区、直辖市邮政管理机构，以及按照国务院规定设立的省级以下邮政管理机构，也应设立相应机构，负责本辖区快递业务旺季服务保障工作的监督管理，及时协调和处理重大问题，完成上级邮政管理部门交办的有关工作。
第六条 快递行业协会应设置快递业务旺季服务协调机构，引导企业加强行业自律，积极帮助企业解决有关困难，为旺季保障工作做好服务。
第七条 快递企业及其分支机构应成立快递业务旺季保障工作领导小组,设立快递业务旺季生产运行指挥调度中心，贯彻落实国家有关制度规范，制定本企业快递业务旺季生产运行指挥调度方案并组织实施。
快递企业业务旺季保障工作领导小组成员名单及相关信息应及时向所在地邮政管理部门报备。
第八条 邮政管理部门应逐步建立快递旺季服务保障长效机制，加强对快递市场的监测、分析和评估，对于具有较强规律性或能够通过与网络零售平台联动机制提前获知信息的快递业务旺季，应提前1个月对旺季的业务量增长程度、寄递渠道受影响范围等做出判断。
第九条 邮政管理部门应在日常巡检中指导快递企业合理组织和使用生产要素，改进服务薄弱环节，规范业务操作流程；应与快递企业签署快递业务旺季服务和安全保障工作责任书，落实保障措施和责任。
第十条 快递行业协会应引导快递企业贯彻落实国家关于快递业务旺季的各项部署，搭建快递企业与电子商务协会、电子商务企业的对接协调机制,推动网购信息与快递信息的互联互通，保障电子商务企业和快递企业业务衔接、运行顺畅。
第十一条 快递企业应加强对快递业务旺季生产的预测、研判，制定措施严密的保障方案、灵活有效的指挥调度方案和应急预案，严明业务旺季生产运营纪律，确保方案、预案的落实。
第十二条 快递企业应加强快递业务旺季的从业人员储备，对储备人员进行必要的岗前教育和培训，采取积极措施保障员工队伍稳定，关心员工生活，维护员工权益。
第十三条 快递企业应根据对旺季的业务预测，提前做好全网车辆、航空仓位等运能资源，以及收寄、投递资源的组织、调配计划和应急预案，确保服务承诺、服务时限和服务质量。
第十四条 快递企业应根据业务发展需求，合理规划设计和建设快件（邮件）集散交换和分拣处理场所，新建设、改造的分拣处理场所，宜预留备用场地。
第十五条 快递企业应持续加大基础设施投入，提升快件（邮件）装卸和传输的机械化、自动化水平，提高快件（邮件）处理效率，并确保生产设施、设备完好，保障快递业务旺季正常运行。
第三章 旺季运营
第十六条 快递企业的生产运行调度指挥中心在业务旺季应实行24小时值班制度，实行自下而上的信息报告制度，掌握全网生产运行动态，及时调配生产资源，处置突发情况，确保全程全网生产运行稳定。
第十七条 快递企业应按照《快递服务》国家标准、《快递业务操作指导规范》、《邮政行业安全防范工作规范》等要求组织生产作业，加强对重点地区、重点部位、重点环节的过程监控和监督检查，确保快递服务质量和安全生产。
第十八条 快递业务旺季期间，快递企业在每个开办业务的城市应持续提供快件（邮件）收寄和投递服务，不得擅自停收或停投快件（邮件）。
因特殊原因，快递企业需暂停经营服务的（包括关闭网络、停开网络班车、停止收寄或停止投递等情况），应向所在地邮政管理部门提交书面报告，并按照规定妥善处理好未投递的快件（邮件）。
第十九条 快递企业服务地点、服务时间、服务范围、服务方式、快件（邮件）时限、查询投诉方式等发生变更时，要通过大众媒介或企业网站、对外营业服务场所向消费者公告，同时说明原因，做好宣传解释工作。
快递企业的营业时间应向所在地邮政管理部门备案。
第二十条 快递企业对于因成本增加确需上调资费，或者为提供法定节假日快递增值服务而需要另行收费的，应提前向用户说明，并向社会公布。
第二十一条 快递企业应合理规划和控制全网快件（邮件）总量，做好快件（邮件）收寄预警工作，为用户提供寄件频次等信息和寄件数量调整等合理化建议。
第二十二条 快递企业应通过采取加大直运力度、减少中转环节、增加处理频次等措施，加快快件（邮件）处理速度；中转和投递中应遵循“先到先转、先到先投”的原则，避免积压。
快递企业应文明生产、安全生产，严禁野蛮作业行为，避免快件（邮件）延误、丢失和损毁。
第二十三条 快递企业应适当增加旺季期间客服人员，及时提供快件（邮件）跟踪查询和投诉受理服务。对邮政业消费者申诉受理中心交办的申诉事项应及时处理并回复。
第二十四条 邮政管理部门应指导企业严格履行服务承诺，畅通投诉渠道；督促快递企业严防收寄违禁品，防范发生快件（邮件）丢失损毁以及交通、火灾等安全事故，及时消除安全隐患。
第二十五条 邮政管理部门应严格按照法律法规规定，依法加强对快递企业的监督管理。对经营许可期内违法停止经营服务的企业，依据《邮政法》第七十三条规定严肃查处。将快递企业旺季服务保障情况纳入经营许可年度报告，实行快递企业分等分级管理，实行快递服务表彰处罚制度，强化快递服务监管。
第二十六条 快递行业协会应落实快递行业自律公约，引导快递企业积极履行社会责任义务，自觉维护快递市场秩序和消费者合法权益；引导企业依法用工，维护企业员工权益；积极推动快递企业之间的合作交流，为企业合作共赢发挥桥梁纽带作用；积极协助快递企业开展员工培训，为快递企业做好旺季生产保障工作提供帮助和服务。
第二十七条 快递业务由旺季转入正常运营后，快递企业应对旺季服务保障工作进行认真分析与评估，及时总结经验与教训，不断改进服务水平和提升服务质量。
第四章 应急保障
第二十八条 邮政管理部门应指导快递企业强化应急物资储备，提高应急防范能力。当快递旺季业务量激增程度对全行业寄递渠道畅通产生严重影响时，邮政管理部门可通过报告、沟通、协调等方式，帮助快递企业争取更大范围的社会支持，妥善应对旺季业务高峰。
第二十九条 邮政管理部门可根据辖区内旺季业务量变动以及流量和流向情况，向社会发布快递业务旺季消费提示。消费提示的内容应包括：通告快件（邮件）收寄、投递压力较大的区域，提示消费者应注意的事项和消费建议等。必要时，国务院邮政管理部门和重点省、自治区、直辖市邮政管理机构可召开快递业务旺季新闻发布会，向社会公布快递业务旺季的有关情况以及行业的应对措施。
第三十条 在快递业务旺季期间，邮政管理部门实行值班制度，保持上下内外联系，及时处置各种突发事件。
省级以下邮政管理机构的值班人员安排和联系方式应报上一级邮政管理部门备案。
各省、自治区、直辖市邮政管理机构的值班人员安排和联系方式应报国务院邮政管理部门备案。
第三十一条 各级消费者申诉处理中心应实行值班制度，畅通消费者申诉渠道，及时妥善处理消费者申诉。
第三十二条 快递企业应按照国家有关规定建立突发事件应急机制。凡发生影响县域及其以上范围寄递渠道安全畅通的情况，应按照《国家邮政业突发事件应急预案》要求，向邮政管理部门报告和进行处置，并对社会公告；以加盟方式开展快递业务经营的，被加盟人、加盟人应分别向所在地邮政管理部门报告。
第五章 附 则
第三十三条 本指南由国家邮政局负责解释。
第三十四条 本指南自2013年9月1日起施行。
齐齐哈尔市城市排水设施管理条例
黑龙江省齐齐哈尔市人大常委会
齐齐哈尔市城市排水设施管理条例
黑龙江省第九届人民代表大会常务委员会
（２０００年４月７日黑龙江省第九届人民代表大会常务委员会第十六次会议批准）
第一章 总 则
第一条 为加强城市排水设施管理，规范排水行为，保护城市环境，根据国家法律法规，结合本市实际情况，制定本条例。
第二条 凡在本市城市规划区内的排水设施的规划、建设、管理及其使用、维修、保护等活动，均适用本条例。
第三条 本条例所称排水设施，是指污水、雨水泵站，排水管网（含并网的用户支线）、沟渠、检查并、收水井及其附件、闸门、起调蓄作用的滞水池和天然水泡、氧化塘、污水处理厂及其附属设施。
第四条 城市排水设施实行统一规划、配套建设、有偿使用、有偿服务，污、废水点（源）分别治理和集中处理相结合的原则。
第五条 市排水行政主管部门是城市排水工作的主管部门，下设市排水管理机构负责城市排水设施日常管理工作。并受市排水行政主管部门委托，依法行使对用户支线和区排水设施的检查监督和指导协调职能。
区城市排水行政主管部门负责辖区内排水明渠、滞水池及道路侧沟等排水设施的清障、清淤和养护的管理工作，确保排水畅通和设施完好。
县（市）排水行政主管部门负责辖区内排水设施管理工作。
规划、环保、水利、卫生防疫、土地、房产、公安等有关部门，应按各自的职责权限配合做好城市排水设施管理工作。
第六条 任何单位和个人都有保护城市排水设施的义务和制止、举报损坏城市排水设施行为的权利。
第二章 规划与建设
第七条 市、县（市）、区人民政府应当组织有关部门依据城市总体规划和江河流域规划编制城市排水设施建设及污、废水治理规划并将城市排水设施建设及污、废水治理项目纳入城市建设年度计划。
第八条 新建、改建、扩建的需向城市排水设施排水的工程项目，应到市排水管理机构办理排水审批手续，经其同意后方可入网排水。所接分支管道的管径、坡度、接设位置等，均应符合有关技术要求。
第九条 城市排水工程的设计、施工，应由具有相应资质证书的单位承担，并遵守国家有关技术标准和规范。
第十条 使用城市市政排水设施的单位和个人新建、改建排水设施，应经排水管理机构同意。新建、改建、扩建的排水设施，应当符合城市排水规划的要求。
第十一条 城市污水处理厂和排水设施建设资金，可采取国家投资、地方自筹、利用国内外资金、向受益单位开征污水处理费等方式筹措。鼓励和支持国内外企业和个人在本市投资兴办城市排水设施，并在有关政策上给予优惠。
第十二条 单位或个人自建的排水设施，在综合城市排水专业规划流量允许的前提下，应准许其他单位有偿入网。
第十三条 新建、改建、扩建排水工程竣工后，经排水行政主管部门按国家和省有关规定验收合格后，方可向城市排水管网排水。建设者应同时将竣工资料移交城市排水管理机构存档。
第三章 设施管理
第十四条 排水设施管理责任划分：
（一）市政排水设施和集中污水处理设施，由市排水设施管理机构负责。
（二）自建排水设施，由产权所有者负责；属联建单位的，由联建单位共同负责；委托他人代管的，由被委托者负责。
（三）封闭式集贸市场、摊区内占压的公共排水设施由占压者或市场、摊区主办者负责。
（四）滞水池及其连接管和附属设施、道路侧沟、排水明渠，由其所在区城市建设行政主管部门负责。
第十五条 排水设施管理单位应对所分管的排水设施进行清掏养护、维修和管理，确保各类排水设施完好畅通。因管理不善，致使排水设施损害、堵塞、污水漫溢，造成损失的，其责任者应视损失程度，予以赔偿。
未经市排水管理机构同意，任何单位和个人不得改动、私自接装分支管道或改变排水流向；不得擅自拆卸排水设施、穿越排水管网检查井（污、雨水井）；以及不按排水管理机构指定地点排放污、废水。
第十六条 城市排水设施安全保护区：
（一）重力流排水管道外缘两侧各３米；压力流管道外缘两侧各５米。
（二）排水泵站围墙外缘１５米。
（三）滞水池栅栏外缘３米。
（四）检查井、收吐水口外缘２米。
（五）区辖雨水干渠自坝脚起背水面外延各５米。
第十七条 在排水设施安全保护区范围内，严禁有下列行为：
（一）圈占、堵塞、覆盖、拆除、损坏排水设施。
（二）倾倒垃圾、残土等废弃物或排放易燃、易爆、有毒、有害物质。
（三）爆破、放牧、养鱼、抽水、截流或挖坑取土、滥垦滥种、乱堆乱放、明火作业、修建建筑物及构筑物。
（四）植树、埋设各种线杆。
第十八条 未经批准任何单位和个人不得圈占、占压市政排水设施。确需临时圈占、占压有排水设施地段或开挖排水管道的，应经排水管理机构同意。圈占、占压期间，圈占、占压单位应采取防护措施并负责该范围内排水管井的清掏和疏通。城市排水设施出现故障需要抢修时，可以先行拆除占压物，损失由临时占压者承担。
第十九条 排水设施因发生突发性故障进行抢修或特殊维护作业时，排水单位和个人应按城市排水设施管护单位指令无条件停止排水。在紧急情况下可先施工，后补办相关手续，有关部门应予以配合。
第二十条 因建设项目施工需要临时向排水管网排放地下水或施工废水时，应提前向排水管理机构申报，经批准后方可排放。严禁泥沙、杂物等沉淀物进入排水设施。因沉淀物造成排水管网堵塞不畅的，由排放者负责清理疏通并承担经济损失。
第二十一条 用于公共排水设施养护维修的专用车辆和机具，应当设置明显标志。市政专用车辆进行养护维修作业时，在保证交通畅通的情况下，不受禁行路线和时间的限制。
第二十二条 凡可能影响城市排水设施安全的各类工程施工，建设单位在施工前应与城市排水管理机构商定保护措施，并在其监督下施工。
各类排水设施需废除、灭迹的，应报经排水管理机构核准同意后实施。
第四章 水质水量管理
第二十三条 有毒及含有易燃、易爆等对排水设施有危害的污水，必须经过处理，达到国家规定标准并经环保部门批准后，方可排入城市排水管道。
第二十四条 排水实行"排水许可证"制度。凡单位或个人使用排水设施排水，均应办理《排水许可证》。其中，排水者改变或原建筑物改变用途及水质、水量发生变化的，还应重新办理《排水许可证》。
所排污、废水的水质、水量发生变化时，应及时报告城市排水管理机构，不得隐瞒不报或有意少报。
第二十五条 污、废水排放量超过公共排水管网能力的区域，排水管理机构可对排水者实施调度排水措施，排水者应当按调度要求排放。
第二十六条 因使有毒或含易燃、易爆等物质的污水进入城市排水设施时，排水者应立即报告排水设施管理机构并与其共同采取补救措施，所需费用由责任者承担。
第二十七条 凡向城市排水管网排水者，均应按国家和省规定的标准向城市排水管理机构缴纳污水处理费。
第五章 罚 则
第二十八条 违反本条例规定，有下列情形之一的，由城市排水行政主管部门按照下列规定处罚：
（一）违反第八条规定，排水工程项目未经审批擅自施工及接头入网的，责令停止施工或限期改正，同时处以工程造价５％至１０％的罚款并禁止向城市排水管网排水。
（二）违反第十三条规定，排水工程未经验收或经验收不合格及不交付竣工资料的，排水部门不予排水并处以工程造价５％至１０％的罚款。
（三）违反第十四条、第十五条规定，未履行排水设施管理责任，造成后果的，责令赔偿损失，对责任者处以２０００元至５０００元罚款。
（四）违反第十七条第一项规定的，责令其立即清除，赔偿损失并处以３０００元至５０００元罚款；违反第二项、第四项规定的，责令限期清除并处以个人２００元、单位２０００元至５０００元的罚款；违反第三项规定的，责令限期清除（拆除）、赔偿损失并处以个人１００元至３００元、单位１０００元至３０００元的罚款。
（五）违反第十八条规定，拒不拆除排水设施占压物的，由排水管理机构强行拆除并处以拆除费用３至５倍的罚款。
（六）违反第二十条规定的，排水管理机构停止其排水，处以１０００元至２０００元罚款；造成管道堵塞的，由排放者承担清掏费用。
（七）违反第二十三条规定的，停止其排水，并对个人处以１００元至５００元罚款；对单位处以２０００元至５０００元罚款；造成损害的，责令赔偿损失。
（八）违反第二十四条规定的，责令限期补办手续。逾期不办的，责令停止排放并处以１０００元至２０００元罚款。
（九）违反第二十六条规定的，停止其排水并处以５０００元至１００００元罚款。
（十）违反第二十七条规定的，停止其排水，并处于欠缴额度１至３倍的罚款。
第二十九条 当事人对行政处罚不服的，可依法申请复议或向人民法院起诉。当事人既不履行处罚决定又不申请复议、不起诉的，做出处罚决定机关可依法申请人民法院强制执行。
第三十条 违反本条例规定，应给予治安管理处罚的，由公安部门按治安管理处罚条例进行处罚；触犯刑律的，由司法部门依法追究刑事责任。
第三十一条 城市排水管理人员玩忽职守，徇私舞弊的，由其所在单位或上级主管部门给予行政处分，情节严重，构成犯罪的，由司法部门依法追究刑事责任。
第六章 附 则
第三十二条 本条例具体应用中的问题由市人民政府负责解释。
第三十三条 本条例自发布之日起实施。
