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国家邮政局


邮政业消费者申诉处理办法


第一章　总 则

　　第一条 为了保护邮政业消费者的合法权益，促进邮政业服务质量的提高，根据《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国邮政法实施细则》等有关法律、法规，制定本办法。

　　第二条 本办法适用于消费者在接受邮政业经营者提供的服务或使用其提供的产品过程中与邮政业经营者发生的对其处理结果不满意的民事争议，邮政业经营者在接到消费者投诉后30日（国际业务60日）未作答复，而向邮政业消费者申诉受理机构提出的申诉。

　　第三条 本办法所称邮政业消费者申诉受理机构，是指国家邮政局和省（自治区、直辖市）邮政管理局设立的邮政业消费者申诉受理机构（以下简称申诉受理机构）。

　　第四条 本办法所称申诉人，是指公民、机关、企事业单位和其他组织在接受邮政业经营者提供的服务或使用其提供的产品过程中，与邮政业经营者发生争议，向申诉受理机构提出申诉的邮政业消费者。

　　第五条 本办法所称被申诉人，是指与邮政业消费者发生争议而被消费者申告的邮政业经营者。

　　第六条 申诉处理应当以事实为依据，以法律为准绳，坚持合法、公正、合理的原则。

　　第七条 申诉受理机构对邮政业消费者申诉的案件实行调解制度，并可以出具调解意见书。

第二章　申诉受理机构的主要职责

　　第八条 国家邮政局申诉受理机构主要职责：

　　（一）负责全国邮政业消费者申诉工作的管理和监督；
　　（二）负责解答邮政业消费者关于邮政业（邮政业务、快递业务、集邮市场管理、用品用具监制管理等）相关法律、法规、规章及相关规范性文件的咨询；
　　（三）负责邮政业消费者申诉、举报、表扬、批评、建议等相关问题的转办、催办、督办、结案、回访工作；
　　（四）负责处理政府等相关部门转办的邮政业服务质量问题；
　　（五）监督检查各省（自治区、直辖市）邮政业消费者申诉受理机构对邮政业消费者申诉的处理工作，对重大服务质量问题联合相关部门依法进行调查处理并予以通报；
　　（六）负责全国邮政业消费者申诉的登记、统计、汇总、分析、存档工作；
　　（七）负责向社会公布全国邮政业服务质量情况。对于社会影响大的案件，及时公布处理情况；
　　（八）国家邮政局授权的其他职能。

第九条 省（自治区、直辖市）邮政业消费者申诉受理机构主要职责：

　　（一）负责本省（自治区、直辖市）邮政业消费者申诉受理工作；
　　（二）负责解答邮政业消费者关于邮政业相关法律、法规、规章及相关规范性文件的咨询；
　　（三）负责邮政业消费者申诉、举报、表扬、批评、建议等相关问题的转办、催办、督办、结案、回访工作；
　　（四）负责处理本省（自治区、直辖市）政府等相关部门转办的邮政业服务质量问题；
　　（五）负责本省（自治区、直辖市）邮政业消费者申诉的登记、统计、汇总、分析、存档工作，并按月向国家邮政局申诉受理机构上报消费者申诉处理情况；
　　（六）负责处理国家邮政局、其他省（自治区、直辖市）邮政业消费者申诉受理机构转来的消费者申诉案件；
　　（七）负责向社会公布本省（自治区、直辖市）内邮政业服务质量情况。

第三章　受 理

　　第十条 消费者可采用电话、书信、传真、互联网形式申诉。

　　第十一条 申诉受理机构要认真受理邮政业消费者的申诉。申诉受理机构应在接到消费者申诉次日起30日内（国际业务60日内）答复申诉人。

　　第十二条 消费者申诉应当符合下列条件：

　　（一）申诉人是与申诉案件有直接利害关系的当事人；
　　（二）有明确的被申诉人；
　　（三）有具体的事实根据；
　　（四）向邮政业经营者投诉后30日（国际业务60日）未作出答复的，或对邮政业经营者处理和答复不满意的；
　　（五）消费者申诉时，要提供本人姓名、电话号码、通信地址、邮政编码、被申诉人名称、地址，申诉请求、理由、相关证据、申诉日期；
　　（六）申诉人应当在申诉事件发生之日起一年内提出申诉。

　　第十三条 申诉受理机构对有下列情形之一的申诉不予受理：

　　（一）请求事项不属于申诉范围的；
　　（二）没有事实根据，证据明显不足或理由明显不成立的；
　　（三）缺少有效联系信息的；
　　（四）申诉人与被申诉人已经达成和解协议并执行的；
　　（五）申诉受理机构已经就申诉事项进行过调解并出具调解意见书的；
　　（六）超出申诉时限提出申诉的；
　　（七）由于不可抗力原因造成申诉人损失的；
　　（八）人民法院和仲裁机构等部门已经受理或者处理的；
　　（九）国家法律、法规及规章另有规定的。

　　 第十四条 申诉受理机构收到申诉后，能够当场答复是否受理的，应当当场答复；不能当场答复的，应当于收到申诉后5日内作出受理或不予受理的决定，并通知申诉人。对于不受理的申诉，应当告知申诉人不予受理的理由。

第四章　调 查

　　第十五条 申诉受理机构根据有关法律、法规和规章的规定，可以向申诉人、被申诉人了解情况、收集证据或者召集有关当事人进行调查。

　　第十六条 申诉受理机构的调查人员可行使下列权利：

　　（一）向当事人和有关人员询问申诉情况；
　　（二）要求有关单位和个人提供相关材料和证明；
　　（三）查阅、复制有关材料等。

　　第十七条 调查应当由两名或两名以上工作人员共同进行，调查时应当出示有效证件和有关证明，并应当制作调查笔录。调查人员对涉及国家机密、商业秘密、个人隐私负有保密义务。

　　第十八条 被调查人员应如实回答调查人员的询问，必要时提供相关证据。

　　第十九条 需要对有关邮件、产品进行检测或者鉴定的，应交由国家邮政局、省（区、市）邮政管理局指定的检测或者鉴定机构进行检测、鉴定。被申诉的邮政业经营者应当予以配合。

　　第二十条 调查人员依法公正地行使调查权，不得与申诉人、被申诉人及其他相关人发生直接或间接利益关系。

第五章　办 理

　　第二十一条 申诉受理机构应当在受理消费者申诉之后，2日内将消费者申诉内容转相关部门或被申诉人。

　　第二十二条 对国家邮政局申诉受理机构要求回复处理结果的，相关省（自治区、直辖市）消费者申诉受理机构应当在20日内，将申诉事项的事实情况和处理结果及申诉人对处理结果的意见以书面形式反馈给国家邮政局申诉受理机构。

　　第二十三条 对于被申诉人与申诉人协商和解的申诉，申诉受理机构可以作结案处理。对于被申诉人与申诉人未能协商和解的申诉，申诉受理机构可以进行调解。

第六章　调 解

　　第二十四条满足下列情形的，申诉受理机构可以组织双方当事人进行调解。

　　（一）属于申诉受理机构受理范围的申诉；
　　（二）申诉人与被申诉人已经就申诉事项进行协商，但未能和解的 ；
　　（三）申诉人与被申诉人同意由申诉受理机构进行调解的；
　　（四）法律、法规及国家邮政局规定的其他情形。

　　第二十五条 申诉受理机构就当事人所争议的事项，进行调解，达成协议的，可以制作调解书，视为结案。

　　第二十六条 申诉受理机构调解无效的或者对调解结果不满意的，争议双方可向人民法院提起诉讼。

第七章 附 则

　　第二十七条 对于被申诉人侵犯申诉人合法权益的申诉，经查证后依据相关法律、法规和规章，由相关部门对被申诉人进行行政处罚。

　　第二十八条 本办法所称邮政业经营者是指经营邮政业的国有、合资、独资、民营、及个体经营者。

　　第二十九条 本办法所规定的时间按照公历年、月、日计算，期间遇法定节假日顺延。

　　第三十条 本办法由国家邮政局负责解释。

　　第三十一条 本办法自发布之日起施行。



国务院


军人抚恤优待条例

1988年7月18日，国务院

第一章 总 则
第一条 为保障国家对军人的抚恤和优待，激励军人保卫祖国、建设祖国的献身精神，加强军队建设，制定本条例。
第二条 中国人民解放军的现役军人、革命伤残军人、复员退伍军人、革命烈士家属、因公牺牲军人家属、病故军人家属、现役军人家属（统称优抚对象），依照本条例的规定享受抚恤和优待。
第三条 本条例所称的家属是指军人的父母、配偶、子女，以及依靠军人生活的十八周岁以下的弟妹、军人自幼曾依靠其抚养长大现在又必须依靠军人生活的其他家属。
第四条 军人抚恤优待工作实行国家、社会、群众三结合的制度，保障军人的抚恤优待与国民经济的发展相适应，使抚恤优待标准与人民生活水平同步提高。
第五条 一切国家机关、社会团体、企业事业单位和公民应当依照本条例的规定履行各自应尽的职责和义务。
第六条 民政部主管全国的军人抚恤优待工作，县级以上的地方各级人民政府的民政部门，主管本行政区的军人抚恤优待工作。
在抚恤优待工作中成绩显著的单位和个人，由各级人民政府给予表彰和奖励。

第二章 死亡抚恤
第七条 现役军人死亡，根据死亡性质确定为：
（一）革命烈士；
（二）因公牺牲军人；
（三）病故军人。
第八条 现役军人死亡，根据死亡性质和本人死亡时的工资收入，由民政部门发给其家属一次性抚恤金。具体标准由民政部会同财政部制定。
义务兵和月工资低于正排职军官工资标准的其他军人死亡时，按正排职军官的工资标准发给其家属一次性抚恤金。
第九条 立功和获得荣誉称号的现役军人死亡，一次性抚恤金分别按下列比例增发：
（一）被中华人民共和国主席或者中央军事委员会授予荣誉称号，增发百分之三十五；
（二）被军区（方面军）授予荣誉称号的，增发百分之三十；
（三）立一等功，增发百分之二十五；
（四）立二等功的，增发百分之十五；
（五）立三等功的，增发百分之五。
第十条 革命烈士、因公牺牲军人、病故军人的家属，按照规定的条件享受定期抚恤金。
前款军人的家属是孤老或者孤儿的，定期抚恤金应适当增发。
第十一条 定期抚恤金的基本标准按照与城乡人民生活水平相适应的原则，由民政部会同财政部制定。
各省、自治区、直辖市可以参照定期抚恤金的基本标准和当地人民的生活水平，制定具体标准。
第十二条 享受定期抚恤金的人员死亡时，加发半年的定期抚恤金，作为丧葬补助费。
第十三条 在国防和军队建设、科研事业或者作战中作出特殊贡献的现役军人死亡，除按本条例规定发给其家属抚恤金外，国防部可发给特殊抚恤金。

第三章 伤残抚恤
第十四条 现役军人伤残，根据伤残性质确定为：
（一）因战致残；
（二）因公致残；
（三）因病致残。
第十五条 革命伤残军人的伤残等级，根据丧失劳动能力及影响生活能力的程度确定。因病评残仅限于在服役期间患病致残的义务兵。
因战、因公致残的伤残等级，分为特等、一等、二等甲级、二等乙级、三等甲级、三等乙级。因病致残的伤残等级，分为一等、二等甲级、二等乙级。
确定伤残等级的具体条件，由民政部制定。
第十六条 民政部会同有关部门负责建立伤残等级的检查、评定、审批、调整制度，保证伤残等级的确定公正合理。
第十七条 现役军人因战、因公、因病致残，由军队规定的审批机关在医疗终结后负责评定伤残等级，发给《革命伤残军人证》，退役后一般不再办理。
第十八条 退出现役后没有参加工作的革命伤残军人，由民政部门发给伤残抚恤金；退出现役后参加工作，或者享受离休、退休待遇的革命伤残军人，由民政部门发给伤残保健金。
继续在部队服役的革命伤残军人，由所在部队发给伤残保健金。
第十九条 伤残抚恤金的标准，根据伤残性质和伤残等级，参照全国一般职工的工资收入确定。
伤残抚恤金和伤残保健金的具体标准，由民政部会同财政部制定。
第二十条 退出现役的特等、一等革命伤残军人，由国家供养终身。需要集中供养的，由国家设置专门机构供养；分散供养的，由地方人民政府负责妥善安置，并按照规定发给护理费。
第二十一条 因战致残的革命伤残军人在评残发证后，一年内因伤口复发死亡的，按照革命烈士的抚恤规定，发给其家属一次性抚恤金和定期抚恤金；一年后因伤口复发死亡的，按照因公牺牲军人的抚恤规定，发给其家属一次性抚恤金和定期抚恤金。
因战、因公致残的特等、一等革命伤残军人因病死亡后，其家属按照病故军人家属的抚恤规定，享受定期抚恤金。
第二十二条 领取伤残抚恤金的革命伤残军人死亡时，按照国家机关工作人员的丧葬标准，发给其家属丧葬补助费。

第四章 优 待
第二十三条 对服现役的义务兵家属的优待，由省、自治区、直辖市人民政府根据本地区的实际情况，制定具体办法。
第二十四条 义务兵入伍前是农业户口的，他们在农村承包的责任田和分得的自留地（山、林）等继续保留；入伍前是企业事业单位职工的，其家属继续享受原有的劳动保险福利待遇。
第二十五条 义务兵从部队发出的平信，免费邮递。
第二十六条 二等乙级以上（含二等乙级）革命伤残军人，享受公费医疗待遇。
三等革命伤残军人不享受公费医疗待遇的，伤口复发所需医疗费由当地民政部门解决；因病所需医疗费本人支付有困难的，由当地民政部门酌情给予补助。
第二十七条 革命烈士、因公牺牲军人、病故军人、现役军人的家属以及带病回乡的复员退伍军人，不享受公费医疗待遇的，因病治疗无力支付医疗费，由当地卫生部门酌情给予减免。
第二十八条 在国家机关、社会团体、企业事业单位工作的因战、因公致残的革命伤残军人，享受与所在单位因公（工）伤残职工相同的生活福利待遇。
第二十九条 革命伤残军人因伤残需要配制的假肢、代步三轮车等辅助器械，由民政部门审批并负责解决。
第三十条 革命伤残军人乘坐国营的火车、轮船、长途公共汽车和国内民航客机，凭《革命伤残军人证》准予优先购票，并按规定享受票价优待。
第三十一条 优抚对象在与其他群众同等条件下，享有就业、入学、救济、贷款、分配住房的优先权。
第三十二条 家居农村的革命烈士家属符合招工条件的，当地人民政府应安排其中一人就业。
第三十三条 革命烈士、因公牺牲军人、病故军人的子女、弟妹，自愿参军又符合征兵条件的，在征兵期间可优先批准一人入伍。
第三十四条 革命烈士子女、革命伤残军人报考中等学校、高等院校，录取的文化和身体条件应适当放宽。
第三十五条 革命烈士子女考入公立学校的，免交学杂费并优先享受助学金或者学生贷款；入公办幼儿园、托儿所的，优先接收。
第三十六条 未随军的现役军官、志愿兵的家属住房困难，家属有工作单位的，由所在单位按本单位双职工待遇解决；家属无工作单位的，由当地房管部门统筹解决。
家居城镇的义务兵服役期间，地方安排住房时，应将他们计入家庭住房人口。
第三十七条 经军队师（旅）级以上政治机关批准随军的现役军官、志愿兵的家属，驻军所在地的公安部门应准予落户；随军前家属有正式工作的，驻军所在地的劳动、人事部门应安排适当的工作。
第三十八条 复员军人未参加工作，因年老体弱、生活困难的，按照规定的条件，由当地民政部门给予定期定量补助，并逐步改善他们的生活待遇。
第三十九条 享受本条例规定的抚恤和补助待遇的优抚对象，生活仍有困难的，由所在地的人民政府给予优待照顾。

第五章 附 则
第四十条 优抚对象被判处徒刑、剥夺政治权利或者被通缉期间，停止抚恤和优待。对犯罪情节特别严重的，经省、自治区、直辖市人民政府批准，取消其抚恤和优待。
第四十一条 本条例适用于中国人民武装警察部队。
第四十二条 因战伤亡的民兵、民工和因参加军事训练伤亡的民兵及其他人员，其抚恤参照本条例的规定办理。
第四十三条 本条例由民政部负责解释。
第四十四条 省、自治区、直辖市人民政府可以依据本条例制定实施办法。
第四十五条 本条例从1988年8月1日起施行。1950年12月11日政务院批准、内务部公布的《革命烈士家属革命军人家属优待暂行条例》、《革命残废军人优待抚恤暂行条例》、《革命军人牺牲、病故褒恤暂行条例》、《民兵民工伤亡抚恤暂行条例》同时废止。